¿Crisis en redes sociales? ¡No hay problema!

Ya sabéis que tener presencia en las redes sociales puede ser muy beneficioso para una empresa, pero también se está más expuesto a las críticas.

En ese caso…

¿Qué podemos hacer ante una crisis de reputación en nuestros perfiles sociales?

-Prohibido borrar comentarios: si no vamos a ser capaces de gestionar comentarios negativos, no debemos estar en redes sociales. Borrar los comentarios de un cliente o consumidor descontento puede provocar el efecto contrario al deseado porque, o bien el cliente puede enfurecerse más, o bien podemos dar mala imagen si lo hacemos.

-Contestar siempre, sea bueno o malo: ante todo hay que tener educación y aunque nos hagan un comentario negativo, no podemos ignorarlo. Debemos intentar no entrar en una discusión, pero demostrar al público que hay alguien detrás del ordenador que atiende sus comentarios, se preocupa por ellos e intenta mejorar.

-No discutas en público:  este punto es importante. Es necesario contestar, pero no podemos «pelearnos» con un cliente y generar una cantidad importante de comentarios en torno a un mismo tema. Primero porque estamos molestando al resto de seguidores o fans y, segundo porque puede perjudicar nuestra imagen. Lo correcto es ofrecer al usuario la posibilidad de gestionar su incidencia por privado.

-Convierte lo negativo en positivo: si el cliente insiste en resolver su problema en público, debemos hacerlo de la mejor manera posible para que el resto de personas vean cómo reaccionamos ante situaciones parecidas y repercuta positivamente en nuestra imagen. El esfuerzo de contestar, seguramente nos reporte más beneficios que borrar los comentarios o ignorarlos.

-Lo siento, me he equivocado, no volverá a ocurrir: si has cometido un error (que también es posible) ante todo reconócelo y pide disculpas. No te empeñes en llevar la razón y, sobretodo, no te empeñes en llevarle la contraria al cliente.

Evita justificarte y simplemente asume el error y pide disculpas. Lo más importante es ser sinceros y humildes, en definitiva, humanos.

-Cuando el río suena…: ten en cuenta que si recibes muchos comentarios negativos puede ser porque algo está fallando en tu empresa. Toma los comentarios como una oportunidad de mejorar que viene directamente de los usuarios de tu producto o servicio. Es como un estudio de mercado prácticamente gratuito que nuestros clientes nos ofrecen.

Así que ya sabéis, no os asustéis si surge una crisis en vuestras redes, simplemente gestionarla con naturalidad y tened un plan de acción preparado por si las moscas 🙂